Banco de dados de Clientes

é preciso criar canais de comunicação seguros e responsáveis para fidelizar o cliente, mas para controlar de forma estratégica e planejada, é preciso que empresa tenha controle do banco de dados de seus clientes

Já falamos aqui de fidelização e de como podemos fazer para manter Clientes. Esse assunto é muito sério. As pessoas brincam com ele. Não se pode iludir o Cliente. Não se pode prometer para o Cliente mais do que se pode cumprir. A maior ameaça que alguém pode ter é destratar o Cliente. O concorrente está atento e vai dar o bote assim que você bobear. Mas isso não basta. Mesmo que você não bobeie, ele vai esperar mais de você. E você só vai conseguir estar perto do Cliente para saber o que ele quer a cada momento se trabalhar o Database Marketing: comunicação e marketing feitos a partir do que conhecemos do Cliente através de um banco de dados de Clientes que tenhamos na nossa empresa. Meio confuso por enquanto, mas vamos esclarecer

No início a comunicação era massa, a mesma arma para todos os Clientes. O símbolo maior de veículo de comunicação de massa são os canais de TV aberta. Depois virou nicho, nem todos os Clientes são iguais. O símbolo forte são os canais de tv a cabo, cada um com sua especialidade. Ou as rádios especializadas como a CBN. Notícia para quem quer notícia o dia inteiro

Só que tudo isso era muito caro e ineficaz. Então resolveram que falar diretamente com o Cliente era melhor. A idéia era: “Tenho um produto, escolho para quais Clientes quero falar e mando uma comunicação direta para eles”. Como as escolhas de Clientes sempre foram listas abertas e sem nenhuma qualificação, o retorno no início da comunicação direta era de dois a três por cento, ou menos.

De listas ruins é que vêm aquelas malas diretas que a gente não sabe bem por que recebeu (neste caso, mala não é um nome aportuguesado para mail, mala direta é a gíria "mala" - nem sei se tem no Aurélio, mas se tivesse, seria assim: “aquele que aparece sem ser chamado, aquele que é inconveniente, aquele que dá vontade de jogar fora rapidinho”). Por exemplo, eu até hoje recebo uma mala-direta de um pagodão que tem toda semana e nem faço idéia de como o meu nome foi indicado para o pessoal. Pior: como não tem remetente, fico sem saber como pedir para parar de receber. Minha mulher, sempre que me vê abrindo aquele material fica com aquela cara de dúvida: já fui lá ou não? A mais nova comunicação já é mais bem focada e mais refinada.

A comunicação de relacionamento é conhecer o Cliente e criar produtos específicos para ele. Ou maneiras diferentes de oferecer esse produto ao Cliente. Uma loja de perfumes brasileira já permite que o Cliente escolha entre as essências disponíveis, quais as que ele quer misturar para criar um perfume exclusivo para ele. A marca? A mesma que a Levi´s usa quando faz uma calça sob medida para você nos Estados Unidos: o seu nome.

O banco de dados de Clientes é a ferramenta básica para qualquer empresa que queira fazer database marketing, seja ele direto ou de relacionamento. Novidade? Não! Seu vendedor já tem um banco de dados. Ou vai me dizer que os seus bons vendedores já não têm o seu famoso caderninho que guarda as informações mais preciosas que alguém poderia ter sobre cada Cliente que ele cativou? Em database marketing o difícil é construir o banco de dados de Clientes. Escolher o programa que você vai usar, escolher o equipamento, escolher o consultor que vai ajudá-lo a implementar a estrutura. Tudo parece difícil. E não é tanto. Mas precisa de um passo a passo muito estruturado para que você possa aproveitar cada tostão gasto, ops... investido.

Se você tem dinheiro de sobra para gastar em comunicação, esqueça database marketing. Mas se ainda está naquela fase que não tem nenhum dinheiro para investir mas quer fazer alguma ação de comunicação comece a transformar seu bando de dados, aquelas informações que estão espalhadas pela sua empresa afora, num banco de dados.

• Princípios para se construir um banco de dados de Clientes
• Princípios - Teoria de formas

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